¿Qué puedo reclamar al seguro en el Estado de Alarma?
Si no estás de acuerdo con una decisión de tu aseguradora, puedes gestionar una reclamación, independientemente del Estado de Alarma. Los asesores de Seguros B12 te explican cómo.
El Estado de Alarma declarado el 14 de marzo a consecuencia de la crisis por la pandemia mundial del COVID-19 no incide en las garantías de los seguros. Por ejemplo, si un siniestro o un incidente te ha provocado daños cuya reparación o compensación está contemplada en tu póliza, la compañía debe solventarlo. De hecho, las entidades aseguradoras siguen prestando servicios de primera necesidad.
Si no estás de acuerdo con una decisión de la aseguradora (por ejemplo, eres beneficiario de una póliza de vida y se niega a entregarte la indemnización), debes gestionar una reclamación. Los asesores de Seguros B12 te explican cómo.
Compañías aseguradoras y COVID-19
El sector de seguros destaca durante esta crisis del COVID-19 como uno de los más solidarios. Motu proprio, la mayoría de las compañías ha desarrollado protocolos especiales para atender a sus clientes, adaptando sus servicios a las peculiaridades de la situación.
Además, más de un centenar de ellas se han unido para crear la mayor póliza colectiva de la historia, para proteger a los sanitarios y sanitarias que trabajan cada día en la lucha contra el coronavirus.
Teniendo esto en cuenta, lo normal es que no tengas problemas a la hora de recibir los servicios esenciales que estas compañías sí pueden prestar a pesar del Estado de Alarma, y que no ponga pegas a la hora de efectuar el pago de una indemnización, por ejemplo. Si, a pesar de ello, encuentras trabas, tienes derecho a poner una reclamación.
Qué puedes reclamar
Puedes reclamar cualquier cosa que esté incluida en tu póliza de seguros o en la póliza de la que eres beneficiario. En general, las coberturas se mantienen intactas a pesar de la situación. Más adelante, te hablaremos de las variaciones que han sufrido algunos seguros durante el Estado de Alarma.
Eso sí, en este momento, las compañías solo atenderán los servicios que se consideren de primera necesidad. Los demás se pueden ir tramitando y su solución se postergará hasta después de la cuarentena.
Por ejemplo, si ha habido una avería en tu hogar que necesita reparación urgente porque pone en peligro la seguridad o la habitabilidad de la vivienda y su reparación consta entre las garantías que contrataste, la compañía debe proceder a arreglarlo.
Sin embargo, si son daños estéticos o cualquier otro que no sea urgente y puedes seguir haciendo vida normal en tu casa, el arreglo se pospondrá hasta que termine el confinamiento obligatorio. Te lo explicábamos en este artículo sobre seguros de hogar y reparaciones durante el Estado de Alarma.
Cambios en coberturas y procedimientos
Antes de poner una reclamación, debes cerciorarte de que el servicio figura entre las coberturas que incluye tu póliza y de que no se ve afectado por el Estado de Alarma. Todo depende de la naturaleza del seguro y de sus garantías. Hagamos un desglose por tipos de seguros.
Seguros de hogar o coche
Los seguros de coche y hogar siguen haciendo reparaciones urgentes, es decir, las que afectan a la habitabilidad y seguridad de la vivienda y los servicios de asistencia en carretera.
Seguros de vida
Algunos seguros de vida incluyen la cláusula de pandemia entre sus excepciones, esto es, que la indemnización no se entrega si el fallecimiento se produce a causa de una pandemia o epidemia. Sin embargo, muchas de las aseguradoras han eliminado esa cláusula ante la situación que vivimos y sí están procediendo al pago.
Seguros de salud
Como en seguros de hogar, los seguros de salud siguen prestando servicios de urgencias. Sin embargo, las atenciones médicas no urgentes, como las consultas médicas, tendrán que esperar hasta después del Estado de Alarma.
No obstante, muchas compañías, como DKV, han adaptado sus canales digitales para prestar servicios de videoconsulta con especialistas. Consulta las nuevas opciones con tu aseguradora.
Seguros de decesos
También en seguros de decesos, la mayoría de las compañías han elimina la cláusula de epidemia o pandemia, y muchas han incluido protocolos especiales para dar ayuda psicológica, burocrática y legal a los asegurados y beneficiarios de sus pólizas. Y para compensar los servicios no prestados por el Estado de Alarma, devuelven el capital no consumido a los herederos legales. Aquí te detallamos sus medidas especiales.
Cómo dar parte al seguro durante la crisis del COVID-19
Cualquier siniestro que requiera reparación, gestión o compensación urgente o no, da parte al seguro en cuanto surja el problema. Si es urgente, la compañía iniciará el procedimiento al momento. Si no lo es, podrás solucionar todo el papeleo, y adelantar burocracia hasta que pase el Estado de Alarma y el seguro pueda prestarte los servicios correspondientes.
Para adaptarse a las medidas obligatorias contempladas en el BOE, la mayoría de las aseguradoras ha puesto a disposición de sus clientes plataformas digitales para mejorar la atención y acelerar los trámites.
- Revisa el contrato de tu póliza y las coberturas incluidas.
- Contacta con tu aseguradora, por teléfono o a través de su web y comprueba qué medidas especiales de teleasistencia ha puesto en marcha ante la crisis del coronavirus.
- Utiliza esos canales para proceder a dar parte.
Cómo reclamar al seguro
Lo primero que debes hacer es comprobar si quieres poner una reclamación o una queja. Una reclamación consiste en un escrito mediante el cual informas a la entidad aseguradora de que ha incumplido una parte del contrato y exiges que te preste el servicio pertinente.
Mediante una queja, informas a la aseguradora de una mala calidad de servicio (algo que no ha funcionado bien, como demoras o desatenciones, por ejemplo), pero no conlleva esa exigencia de la que te hablábamos antes. Antes de realizar la reclamación también puedes consultar a tu mediador de seguros.
De este modo, con una reclamación estás pidiendo que se restituyan los derechos que tienes por contrato y con una queja, denuncias un servicio deficiente o una disfunción en los procedimientos para que quede constancia y si es posible la solucionen. Después, puedes llevar la queja a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para cerciorarte de que no vuelva a ocurrir.
Si tienes que interponer una reclamación, la normativa vigente especifica que las aseguradoras deben tener un departamento específico para su gestión. Las compañías deben mantener ese Servicio de Atención al Cliente durante el Estado de Alarma, facilitando la tramitación de reclamaciones a pesar de las limitaciones del confinamiento obligatorio.
Ese departamento debe estudiar tu caso y tiene dos meses para contestarte, especificándote los motivos de la resolución y argumentándolos con pruebas.
Lo normal en una aseguradora seria es que siempre vele por los intereses de sus clientes, así que es difícil que tengas que llegar a este punto, pero, en el caso de que te veas involucrado en este procedimiento, la resolución siempre estará fundada en argumentos contractuales.
Si no has recibido respuesta en ese plazo o no estás de acuerdo con ella, puedes acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Consulta este artículo sobre los consejos para presentar una reclamación.